Sommerkleid zapadlo oder Wie man wieder weiß und flauschig wird - Profit Hunter

* Gastbeitrag von Natalia Voskoboinikova

Einmal habe ich eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio erworben. Er begann im April zu arbeiten, anstelle der versprochenen Entdeckung im Februar. Es gab nicht einmal die Hälfte der versprochenen Klassen im Zeitplan ...

Erreicht die Verwaltung und fragt "Was zum Teufel?" Im Laufe des Monats war dies nicht erfolgreich: Die Recepshionisten verpassten hartnäckig keine Anrufe. Ich habe den Namen der Turnhalle gegoogelt. Auf den ersten Seiten, auf denen ich Kommentare hinterlassen konnte, wandte ich mich mit allen Fragen an die Site-Manager ... Eine Woche später rief ich an der Rezeption an und bat mich, eine Nachricht zu senden: "Im Internet ist mein Spitzname so und so. Ich würde mich freuen, wenn Sie zurückrufen." Sie riefen in fünf Minuten zurück ... Soweit möglich, geglättet über den Konflikt, versüßte die Situation mit einem freien Pass für alle Yoga-, Pilates- und Dehnübungen ... Und sie baten, nichts anderes im Internet zu schreiben: "Also öffneten wir uns und nach Ihrem negativen Feedback die Umsätze sind gefallen "...

Worüber spreche ich?

1. Sie möchten kein Negativ im Internet - kommunizieren Sie offline mit Kunden .

Ich habe Bekannte, Kunden, Mitarbeiter befragt. 60% von ihnen haben mindestens einmal im Internet eine negative Bewertung abgegeben. Von diesen haben 95% (!) Eine negative Bewertung abgegeben, nachdem sie die Situation nicht "im wirklichen Leben" lösen konnten oder einfach zum "Täter" gelangen konnten. Jede einzelne Person, die ihre Kontakte für Feedback hinterlassen hat, wurde das Problem innerhalb von Tagen oder Stunden nach der Veröffentlichung einer Rezension gelöst: Austausch von minderwertiger Ware, bezahlte Versicherung, nicht gesperrte Bankkonten ...

Denken Sie daran: die gewöhnlichen Leute - Ihre Kunden und Besucher sind zu faul, um ins Web zu gehen und böse Dinge über Sie zu schreiben, selbst wenn Sie sie nett stören. Erzwinge sie nicht! Antworten Sie auf Anrufe, Briefe und Aufrufe "in echt".

2. Natürlich findet jeder von uns einen unerträglichen Kunden, der mit allem unzufrieden ist. Dieser Kunde wird PMS beenden oder regelmäßigen Sex haben - und er wird sich beruhigen oder das Gehirn weiter tragen. Aber wenn er nicht der einzige ist, der Sie auffordert, etwas zu ändern, hören Sie zu und folgen Sie ihm. Trotzdem werden Sie alle Kundenwünsche früher oder später erfüllen ... oder Sie werden gebogen. Die Frage ist nur, wie lange Sie halten werden und wie viele Kunden Sie verlieren werden, wenn Sie negative Bewertungen ersticken.

Übrigens ist das Fitnessstudio, über das ich geschrieben habe, fast vorbildlich geworden. Im Zeitplan tauchte viel Yoga auf, außerdem am Morgen und Abend. Das Training wird nicht abgebrochen. An der Rezeption finden Sie Informationen zu Ersatzmitgliedern: Wenn der Trainer abreist, weiß ich, wer stattdessen lehren wird. Empfangsdame "lächeln und winken". Wenn der Kunde plötzlich Probleme bekommt, kommt ein Mega-Client-orientierter, stressresistenter und stets ruhiger, lächelnder leitender Administrator zu ihm und alles ist gelöst.

Wenn das alles früher gehört und getan wurde, verkaufte das Fitnessstudio Hunderte mehr Tickets.

3. Versuchen Sie nicht, die Autoren der negativen Bewertungen "zum Schweigen zu bringen". Selbst verärgerte Menschen sind zu faul, um schlechte Dinge im Internet zu schreiben. Eine Person, die mit Ihrem Service zufrieden ist, wird im Internet nicht nach Informationen über Sie suchen, insbesondere um Bewertungen zu lesen und darauf zu antworten. Wenn also die Verwaltung beginnt, ihre Marke zu schützen, wird dies gut wahrnehmbar.

Sie können natürlich versuchen, die Verärgerten zu "pushen":

  • schreiben Bewertungen im Stil des "Narrs"; Zögern Sie nicht in Ausdrücken: Das Internet kennt Beispiele, wenn Vertreter von Verwaltungen Klienten in Klartext abschickten:
  • Sie können ein Poker-Interface erstellen und dumm ein Negatives übersehen;
  • ist noch einfacher und billiger - der Sekretärin anzuvertrauen zabybit internet begeisterte bewertungen. Höchstwahrscheinlich werden sie nicht objektiv sein, wie zum Beispiel: "Wow! Es ist cool hier! Ich habe es gemocht", "Narr selbst." Und höchstwahrscheinlich werden sie lächerlich aussehen. Site-Administratoren werden sicherlich feststellen, dass die Bewertungen von einer IP-Adresse gesendet und gelöscht wurden ...

Ein Beispiel, wie es sein sollte. Roman Khmil, ehemaliger Generaldirektor von GlobalLogic, beantwortete Fragen von potenziellen Mitarbeitern an einem der IT-Standorte. IT-Arbeitgeber seit 10 Jahren - die schlechtesten Arbeitgeber des Landes. Programmierer sind gefragt und nur ein bisschen verwöhnt. Die Löhne der Studenten von gestern unter 2000 $ scheinen unhöflich zu sein. Hummer im Bürocafé ist zu klein. Ein Büro, das 10 Minuten von der Metro entfernt ist, ist eine Marathondistanz ... Es ist nicht überraschend, dass negative Wellen auf die Arbeitgeber ausgeübt werden und nicht immer verdient werden. Hier ist ein Beispiel für menschenwürdige Arbeit mit negativen Bewertungen.

Sommerkleid zapadlo oder Wie man wieder weiß und flauschig wird - Profit Hunter

4. Mähen Sie auf Gesundheit!

Seien wir ehrlich: Wir alle machen "es" - wir vermasseln. Nun, es gibt keine Person, die etwas tut und zumindest gelegentlich nicht versaut. Was tun, wenn Sie in den schwarzen Blättern immer noch "beleuchtet" werden?

  • Analysieren Sie, warum dies passiert ist. Ist das Problem objektiv bei Ihnen oder bei einem verrückten Kunden?
  • Wie viele davon sind verrückte Kunden? Ganze Armee? Wahrscheinlich liegt das Problem bei Ihnen.
  • Richtig antworten. Auch wenn jemand im Namen Ihrer Firma bereits alle in den Arsch geschickt und sie für verrückt erklärt hat. Schreibe, was du gelernt hast, danke für die Informationen, Erfahrung, öffentlich den Schuldigen "versohlen".
  • Reale Änderungen ausgeben. Wenn Sie das Problem nicht lösen, werden die negativen Bewertungen nur noch mehr.
  • Schreiben Sie über Innovationen und Verbesserungen.

Und nun die "Informationen", nach denen Sie Ihre Kunden nie beim ersten Mal effizient bedienen möchten! Jeder unzufriedene Kunde, dessen Problem gelöst wurde, wird zehn Personen davon in Kenntnis setzen. Dies ist doppelt so viel Werbung wie von Kunden, die "das erste Mal glücklich sind" (aus dem Buch von Andy Sernowitz "Sarafan Marketing").

5. Dringende weiße flauschige Hilfe. Was ist, wenn Sie alle Maßnahmen ergriffen haben und Google sich nur das Schlechteste an Sie "erinnert"? Was tun, wenn Konkurrenten im Internet falsche Informationen über Sie gespeichert haben? Was tun, wenn Sie eine Kamera gestohlen haben und persönliche "nackte" Fotos in das Netzwerk eingedrungen sind? Was tun, wenn Sie dringend handeln müssen?

"Dringende weiße und flauschige Rufunterstützung" ist ein SERM-Service. Sie entwickeln Inhalte, die das Negative "ersetzen" müssen. Oder wenden Sie sich an das Content Studio. "Negativ" kann sein:

  • Nachrichten über Sie;
  • Informationen zur Verbesserung der Service- und Produktqualität;
  • keine langweiligen Berichte über ausstehende Ereignisse in Ihrem Unternehmen;
  • Materialien zu Ihren Leistungen;
  • positives Feedback von zufriedenen Kunden ... Alles andere.

SERM-Spezialisten werden positive Informationen durch negative Informationen auf den ersten Suchseiten ersetzen.

Wenn Sie jedoch weiterhin die Wünsche der Kunden ignorieren und Ihr Support-Service Probleme nicht löst, wird immer wieder ein negatives Feedback angezeigt. Wenn Sie planen, negative Bewertungen mit positiven zu verdrängen, verwenden Sie nur echte Bewertungen wirklich zufriedener Kunden.

6. Wer braucht es?

"Wir haben gerade $ 100.000 für eine Suchmaschinenanzeige ausgegeben. Unsere Anzeige erscheint neben den Anzeigen von drei Mitbewerbern - neben den Ergebnissen einer normalen Suche. Die zweiten und siebten Links führen jedoch auf die Website des verärgerten Kunden und tragen den Titel "Ihre Marke saugt" (aus demselben Buch "Sarafan Marketing" von Andy Sernovitz).

Was tun Sie vor dem Kauf eines neuen Laptops oder wenden Sie sich zum ersten Mal an einen unbekannten Benutzer Online-Shop: Was tun Sie, nachdem der Arzt Sie diagnostiziert hat und ein unheimliches Rezept und eine Suppe schreibt? Immer teure Medikamente, wie wählen Sie ein Hotel aus, wo übernachten Sie in den Ferien? Richtig - Sie sind Google-Rezensionen!

Google schreibt gerade, was Sie über Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter schreiben. Wenn Sie auf den ersten Seiten negative Bewertungen finden , jetzt bekommen Sie weniger Aufträge und verlieren Geld.

Artikel-Autor: Natalya Voskoboinikova, Content-Studio WordFactory

Sie mögen Artikel? Abonnieren Sie den Newsletter!

Suche

In Verbindung stehende Artikel